[单选题]农行零售业务转型的枢纽是（）。

正确答案 ：C

C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

[单选题]对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

正确答案 ：A

A．一致性、平等性

[单选题]追求卓越是指，网点各岗位人员在服务中要为自己设定（）。

正确答案 ：C

C．更高的的标准

[单选题]内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。

正确答案 ：D

D．季

[单选题]网点第二次巡检由（）执行。

正确答案 ：A

A．大堂经理

[多选题]表扬与奖励的主要形式有（）。

正确答案 ：BCD

B．口头表扬

C．卓越奖

D．优秀奖

[多选题]表扬与奖励的原则是（）。

正确答案 ：ABE

A．及时性原则

B．包容性原则

E．创造性原则

[多选题]网点服务精神建设理念的内容，主要有（）。

正确答案 ：ABCDE

A．让追求卓越成为习惯

B．保持积极的心态

C．尊重客户价值和人格

D．自觉遵守客户服务标准和流程

E．加强与客户的有效沟通

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