[单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

正确答案 ：A

A、差异化

[单选题]客户满意度等于（）。

正确答案 ：C

C、理想产品—实际产品

[单选题]在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。

正确答案 ：D

D、11天

[多选题]顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

正确答案 ：ACD

结果公平

过程公平

相互对待公平

[多选题]服务管理理论研究的阶段划分（）

正确答案 ：ABCD

服务觉醒

跳出产品模式

跨学科研究

回归本原

[单选题]顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。

正确答案 ：A

理解顾客和帮助顾客

[单选题]服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）。

正确答案 ：C

整体印象和评价

[单选题]以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

正确答案 ：B

需求

[单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

正确答案 ：A

移情

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