正确答案: ABDE

有形性 可靠性 可信性 移情性

题目：根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列各项不属于顾客需求结构的是（）。

内涵需求

解析：顾客需求结构的内容包括：①功能需求，如饭店餐饮产品能解决顾客"饿"的实际问题，只要吃饱就满足了顾客的功能需求；②形式需求，指顾客对饭店产品的外观、构成、名称、方式等方面的需求；③价格需求，即顾客对饭店提供的产品合理收费的需求以及在一定价格波动空间内获得定价选择权的需求；④外延需求，指顾客希望获得的附加利益和服务的需求，其核心是心理需求。

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题

发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因

将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上

解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

[单选题]开胃酒通常用浸制而成的。（）

药材

[多选题]提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。

贵重物品

易燃易爆物品

违禁物品