正确答案: ACE

市场调研不充分 缺乏必要的市场细分 企业前台人员与管理层沟通不够

题目：服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

解析：本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列关于通信服务的叙述错误的是（）。

通信服务涉及所有权的转移

解析：本题考查服务与通信服务。通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和缺乏所有权转移的特点。所以选项B错误。

[单选题]在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

移情性

解析：本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

[单选题]服务补救的开始是（）。

道歉

解析：本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。

[单选题]可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

很满意

解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是很满意。

[单选题]营业推广的主要特点不包括（）。

注重双向沟通

解析：本题考查通信分销渠道的类型。注重双向沟通是公共关系的特点。

[多选题]以下属于人员促销的特点的是（）。

直接沟通

具有培植效益

产生直接的行为反应

费用较高

解析：本题考查通信服务促销。人员促销的特点是：直接沟通；具有培植效益；产生直接的行为反应；费用较高。

[多选题]电信企业品牌可分为（）。

企业品牌

客户品牌

业务品牌

技术品牌

解析：本题考查通信产品品牌。电信企业品牌可分为企业品牌、客户品牌、业务品牌、技术品牌、服务品牌。

[多选题]通信企业建立客户管理系统，包括（）。

客户服务过程管理

客户服务人员管理

客户服务流程管理

客户服务结果监管

解析：本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。