[单选题]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

正确答案 ：D

D、全面性

[单选题]每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）

正确答案 ：B

B、连续性

[单选题]在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法

正确答案 ：A

A、换位思考

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