正确答案: ABCD

出发点——顾客的需求，面向顾客 再造对象——企业的流程 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计 目标——绩效的巨大飞跃

题目：服务流程再造的本质特征包括（）。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]服务地点调节的手段有（）。

C．多网点服务

D．上门服务

[多选题]利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。

避强定位

迎头定位

重新定位

[单选题]二级关系营销强调（）。

个性化服务和把顾客变成关系顾客