[单选题]服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。

正确答案 ：C

C、围绕经营性服

[单选题]设定服务目标包含（）。

正确答案 ：A

A、明确服务提升方向

[多选题]服务设计包括（）设计方面内容。

正确答案 ：AC

服务项目

服务流程

[单选题]（）是服务设计的关键环节。

正确答案 ：B

B、明确客户服务界面

[多选题]卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

正确答案 ：BCD

客户界面由谁维护

流程主线如何构成

流程点由谁承担

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

正确答案 ：ACD

客户由谁维护—关键节点的审核与控制

流程节点由谁承担—服务岗位的设置

客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

正确答案 ：A

A、全过程

[多选题]“135”工作法以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上

正确答案 ：A

A、分析工具B、工作规范C、岗位职责D、记录文件

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