正确答案:

题目：申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。

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[多选题]以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

质量监督

业务培训

统计分析

信息采编

[多选题]如何平息客户的不满（）

A、保持镇静

B、充分倾听

C、给予客户充分诉说的机会

E、提供不同的解决方案

[多选题]对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

A、整体概括简明扼要；

B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；

C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；

D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。