[单选题]财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

正确答案 ：C

C、借入资本

[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

正确答案 ：ABC

生产线方法

顾客参与方法

信息授权方法

[多选题]顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。

正确答案 ：BC

功能性服务质量

技术质量

[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括（）

正确答案 ：ABCD

无生命环境

接触员工

接受服务的顾客

在场的其他顾客

[多选题]在客户关系管理中，销售管理可分为（）。

正确答案 ：CD

业务管理

团队管理

[多选题]CRM应用系统的三大功能支柱是（）。

正确答案 ：CDE

销售

市场营销

客户服务

[单选题]处变不惊，是一个人心理素质的（）体现。

正确答案 ：B

集中

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

正确答案 ：C

为顾客提供的决策方案具有可行性

[单选题]会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（）。

正确答案 ：D

品牌辐射

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