正确答案: ABCDE

组织满意 行为满意 视听满意 有形产品满意 服务满意

题目：在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]服务业主要对应的产业是（）

第三产业

[多选题]影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

价格

环境因素

过个人因素

涉及到的产品质量

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

让员工能够理解并执行

[多选题]多条队伍的排队结构具有（）优点。

可以提供差别服务

有助于减少不加入队伍的现象

可以进行劳动分工

[多选题]服务流程设计的一般过程包括（）

确定提供服务产品的服务流程的类型

根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征

解决服务流程中的瓶颈问题

对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计

选择基本的流程技术

[单选题]在激励理论中，提出公平理理论的是（）。

马斯洛

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

把问题转移给他人

换个地点

换个时间

[多选题]调控自我的情绪，使之（），这种能力建立在自我觉知的基础上。

适时

适地

适度

[单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

被“认可”和受到“特别对待”