[多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

正确答案 ：ABCD

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

[单选题]我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）

正确答案 ：A

呼入型呼叫中心

[多选题]在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

正确答案 ：ABCDE

组织满意

行为满意

视听满意

有形产品满意

服务满意

[多选题]在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）

正确答案 ：ABC

在流程早期持有富余能力

在流程后期持有富余能力

在服务流程的其他任何地方持有富余能力

[单选题]如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

正确答案 ：B

可以容忍的时限

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