正确答案: ABD

过程已被确定 程序被批准 程序处于更改控制之中

题目：对审核来说，质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。

解析：体系文件可作为本组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实本组织质量管理体系的运行情况。例如对审核来说，质量管理体系程序文件可作为过程已被确定、程序被批准、程序处于更改控制之中的客观证据。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。

ABC分析法

解析：ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。A项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B项，PDCA管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D项，ZD管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。

[多选题]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

服务质量规范不切实际

设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求

管理、监督、激励系统不力

解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

[单选题]象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。（）

门童

[多选题]客房按房间的数量可分为（）

单间房

套房