[单选题]（）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

正确答案 ：C

C、外部互动分界线

[单选题]客户资料库不包括（）内容

正确答案 ：C

C、网络资料

[多选题]有抵触抱怨情绪的零售客户，一般类型有（）

正确答案 ：ABCD

A、老弱群体

B、固执己见群体

C、情绪发泄群体

D、事不关己群体

[多选题]服务目标追踪的两种方式（）

正确答案 ：BC

B、过程控制

C、结果检查

[多选题]客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包括（）

正确答案 ：ABD

A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例和变化情况。

B、辖区零售客户的经营情况

D、辖区零售客户守法情况

[多选题]服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可从（）个方面进行纠正。

正确答案 ：BCD

B、沟通

C、惩罚机制

D、培训

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