正确答案: ABC

新客户开发率 客户满意度 盈利率

题目：全面质量管理中，企业一般采用平衡计分卡来进行业绩衡量。在从顾客角度确定业绩衡量标准时，可以采用多种指标，下列各项中属于滞后指标的是()

解析：客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列各项表述不正确的是（）

西欧封建等级制度中，骑士是贵族中的第一等级

解析：本题考查了对西欧封建等级制度相关内容的掌握情况。联系所学知识可知，A、B、C三项是对西欧封建等级制度的正确表述；在西欧封建等级制度中，公爵是贵族中的第一等级，他们往往是最大的封建诸侯，公爵之后依次为侯爵、伯爵、子爵、男爵，再往下才是骑士，故D项的说法不符合历史史实。

[单选题]下列关于内部控制的定义说法不正确的是()

控制政策及程序代表整个企业对于内部控制的价值观

解析：【答案解析】：内部控制系统包括两个因素，分别是内部环境和控制政策与程序。内部环境是指企业内对于内部控制的态度及内部控制意识，代表整个企业对于内部控制的价值观。控制政策及程序是指嵌入企业运营中的具体的内部控制。所以选项C的说法不正确。【该题针对“[新]内部控制的定义”知识点进行考核】

[单选题]某银行为了减少顾客等待的时间，提高银行效率并为顾客创造价值，开发了一种叫号系统，这种系统能使客户知道自己的等待时间并提示他们要办理业务的柜台号。根据以上信息，从价值链分析的角度可以判断这个活动属于()

技术开发

解析：该银行的这种活动属于技术开发。【该题针对“[新]价值链分析”知识点进行考核】

[单选题]甲准备买一件羊毛衫。同样的羊毛衫在A商店的售价是200元，在B商店的售价是220元。甲购买了B商店的衣服，原因是：他认为B商店提供了更优质的服务，而且可以为衣服提供“三包”服务，因此，虽然B商店的衣服更贵，但仍愿意购买。由此看来，()可以提供差异化。

服务水平

解析：B商店提供了明显优于A商店的服务，因此顾客愿意多付20元来获得更优质的服务，由此可见，B商店主要依靠的是高质量的服务获取了差异化的优势的，因此，选项C是正确的。

[多选题]某大型外语培训机构拟实施包括实现规模经济、针对12岁以下的幼童设计独有的“贝乐学科英语”培训项目等在内的战略方案，以增加其业务的竞争优势。该外语培训机构上述业务层战略属于（）。

成本领先战略

集中差异战略

解析：该外语培训机构实施规模经济，属于成本领先战略；针对l2岁以下的幼童设计独有的“贝乐学科英语”培训项目，属于集中差异战略，所以，选项A、C正确