正确答案: ABCD

要了解顾客及其需要 要了解组织创造价值的能力 要了解组织如何创造价值 要了解组织如何实现目标

题目：服务管理的内涵理解的说法正确的是（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

A、预防原则

B、及时原则

C、记录原则

D、责任原则

[多选题]向对角线方向移动的企业有（）

大众服务性企业

服务作坊

服务工厂

专业服务性企业

[单选题]以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

需求