正确答案: B

香槟酒

题目：在欧美的宴会中，必不可少的酒水是（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

差异化

解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务质量的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。

[单选题]对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。

顾客的评估

解析：饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估，而顾客的评估是对服务质量最具权威的最终评估。

[单选题]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

流程管理

解析：服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：①对客管理；②员工管理；③产品管理。

[单选题]关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性

解析：D项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同样会有一定的局限性。

[单选题]从一定意义上讲，是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片”。（）

公共卫生间

[多选题]客栈时期的饭店的主要特点是（）

设施简单

规模较小