正确答案: ABCD

A、预防原则 B、及时原则 C、记录原则 D、责任原则

题目：客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]三个月内可能定货的客户我们称为（）。

B、暖客

[多选题]服务蓝图中出现的三条界限是（）

外部互动线

可视线

内部互动线

[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

生产线方法

顾客参与方法

信息授权方法

[单选题]服务理论真正形成理论约有多长时间（）。

30多年

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

让员工能够理解并执行

[多选题]服务管理的内涵理解的说法正确的是（）

要了解顾客及其需要

要了解组织创造价值的能力

要了解组织如何创造价值

要了解组织如何实现目标

[多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位。

寻求低成本意识的顾客

顾客服务的标准化

减少服务传递中人的因素

降低网络费用

非现场服务作业的剥离

[单选题]企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）。

巩固退出障碍

[单选题]美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（）。

5C评估法