正确答案: ABD

A、不可分性 B、易变性 D、广泛性

题目：电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

B、音量

C、语速

[多选题]在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

B、关注客户与引导客户

C、能够及时插入自己的话

[多选题]在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。

A、有利于把握客户需求

B、有利于保持良好的客户关系

C、有利于掌控谈判进程

D、有利于减少与客户之间的误会

[多选题]面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

A、抱怨是服务技能的磨练

B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为

D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

[多选题]供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。

A、功率因数

B、注入电网的谐波电流

D、冲击负荷