[单选题]以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

正确答案 ：A

A、水平沟通

[单选题]客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

正确答案 ：C

C、产品和服务

[单选题]CRM实施的基本原则是（）

正确答案 ：D

从业务流程重构开始

[多选题]进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）

正确答案 ：ADE

在接受上的支持者

在不满上的支持者

在权力上的支持者

[单选题]客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

正确答案 ：A

积极聆听

[多选题]针对“价值就是低价格”的策略有（）

正确答案 ：ABCD

折扣

尾数定价

同步定价

渗透定价

[单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）。

正确答案 ：C

授权

[单选题]经济大客户是指（）。

正确答案 ：A

产品使用量大，使用频率高的客户

[单选题]目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为几种类型，其中不包括的是（）。

正确答案 ：C

缺乏热情型

[单选题]良好服务态度最基本表现是（）。

正确答案 ：C

主动

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