[多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

正确答案 ：ABD

A、确定服务水平

B、基本人员需求测算

D、成本效益/效率核算

[多选题]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）

正确答案 ：BCE

B、投诉处理流程

C、电话营销流程

E、业务受理流程

[多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

正确答案 ：ABCDE

A、确定服务水平

B、预测话务量

C、系统资源需求测算

D、基本人员需求测算

E、成本效益核算

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