正确答案: AB

A、分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动 B、按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序

题目：确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

C、核实流程

[多选题]面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）

B、运营管理流程

D、知识管理流程

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯