正确答案: B

B、服务质量

题目：（）最终取决于外部客户的评价和感受

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。

D、服务监测

[多选题]电话订货的抱怨处理有两种，是（）

A、原因解释法

D、利益诱导法