[单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

正确答案 ：B

B．大堂经理

[单选题]当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（），同时保存监控资料，以备日后查询。

正确答案 ：C

C．客户家属或单位

[单选题]农行精品网点至少要设有（）功能分区。

正确答案 ：C

C．5个

[单选题]开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

正确答案 ：A

A．0．8

[多选题]主动营销的营销环节包括（）。

正确答案 ：ABCD

A．引导营销

B．分流营销

C．等待营销

D．教育营销

[多选题]投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。

正确答案 ：ACDE

A．搞清楚客户到底要什么

C．判断产生问题的根本原因是什么

D．尽快判定问题解决方案的代价

E．问有效果、有价值的问题

[多选题]关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABCDE

A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。

B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。

C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。

D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。

E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

[多选题]对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（）。

正确答案 ：AB

A．如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生．网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。

B．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。

[多选题]展会站姿的要求（）。

正确答案 ：ABCD

A．站立要求标准基础服务站姿

B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人

C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好

D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮

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