[多选题]潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。

正确答案 ：ABC

A、购买要求

B、购买能力

C、购买权力

[多选题]员工满意度调查的内容包括（）。

正确答案 ：ABC

A、对工作的满意程度

B、对工作群体的满意程度

C、对企业的满意程度

[多选题]表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）

正确答案 ：BC

价格忠诚

潜在忠诚

[多选题]创新服务的两种类型是（）

正确答案 ：AB

激进式创新

渐进式创新

[多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

正确答案 ：ABC

成本领先战略

差异化战略

集中化战略

[单选题]决定一个人的内在的素质是（）。

正确答案 ：B

意愿

[单选题]在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是（）。

正确答案 ：D

尊重

[多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着（）路径进行。

正确答案 ：ABC

设计有效的培训系统，提高员工素质

创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意

实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新

[单选题]（）对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

正确答案 ：A

仪容

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