[单选题]服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

正确答案 ：C

C、提供评估依据

[单选题]服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

正确答案 ：B

B、结果检查

[单选题]服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

正确答案 ：A

A、客户

[单选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有零售客户终端现场、()和网络订货现场。

正确答案 ：A

A、电话订货现场

[单选题]现场调查的方法有询问法、（）和实验法。

正确答案 ：B

B、观察法

[多选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）。

正确答案 ：BCD

B、处理好服务目标与监测指标的关系

C、相关职能部门的支持

D、抽样的可行性

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