正确答案: B

反应性

题目：根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

解析：服务质量评价标准因素中的反应性是指饭店愿意并随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列各项不属于顾客需求结构的是（）。

内涵需求

解析：顾客需求结构的内容包括：①功能需求，如饭店餐饮产品能解决顾客"饿"的实际问题，只要吃饱就满足了顾客的功能需求；②形式需求，指顾客对饭店产品的外观、构成、名称、方式等方面的需求；③价格需求，即顾客对饭店提供的产品合理收费的需求以及在一定价格波动空间内获得定价选择权的需求；④外延需求，指顾客希望获得的附加利益和服务的需求，其核心是心理需求。

[单选题]用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。

寻找解决质量问题的途径

解析：用ABC分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：①确定关于饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等②对收集到的有关质量问题的信息进行分类；③进行分析，找出主要质量问题。

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题

发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因

将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上

解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

[单选题]象征饭店的礼仪，代表饭店形象，起着“仪仗队”作用。（）

门童