[单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

正确答案 ：B

B．大堂经理

[单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

正确答案 ：C

C．聆听的技巧

[单选题]充分道歉表述中正确的是（）。

正确答案 ：D

D．道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅

[单选题]在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

正确答案 ：C

C．您好，感谢您40分钟的耐心等待

[单选题]内部神秘人检查采取的方式是（）。

正确答案 ：A

A．随机抽查

[多选题]对网点负责人表述正确的是（）。

正确答案 ：ABC

A．网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人

B．对网点全面管理和销售业绩负总责

C．至少投入50％的时间充当大堂经理角色

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

正确答案 ：CD

C．营业厅服务巡检记录层别表

D．营业厅服务巡检记录柏拉图表

[多选题]展会站姿的要求（）。

正确答案 ：ABCD

A．站立要求标准基础服务站姿

B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人

C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好

D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮

查看原题 查看所有试题