正确答案: A

尊重的心理

题目：处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]客户信息调查问卷设计的要求有（）

相关性

准确性

逻辑性

客观性

[多选题]服务质量维度包括（）

可靠性

响应性

移情性

保证性

[多选题]服务套餐，主要内容包括（）

实物产品

服务

企业形象

消费体验

[多选题]顾客与服务系统的互动包括（）

顾客与服务人员友好互动

顾客与服务人员过于友好的互动

顾客与服务人员不友好互动

[单选题]在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

信度

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）。

焦点人群法