正确答案: B

反应性

题目：美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（ ）。

解析：本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子，专业化就是提高服务效率的一种有效方式，即降低顾客等候服务的时间，因此正确答案是B反应性。

查看原题 查看所有试题

学习资料的答案和解析：

[多选题]通信资费的定价主体包括（ ）。

通信企业

政府

解析：本题考查通信资费定价主体。在通信行业涉及通信资费定价的主体应该包括通信企业和政府（包括政府设立的管制机构）。

[单选题]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（ ）之间的差距。

服务质量标准与管理者对顾客期望的认知

解析：本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。