[单选题]大多数电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

正确答案 ：D

D、全面性

[多选题]导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）

正确答案 ：ABD

A、现有客户数量增加

B、客户服务中心服务范围的扩展

D、公司推出新服务

[多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

正确答案 ：AB

A、口头形式

B、书面形式

[多选题]话务量的预测要考虑（）等因素

正确答案 ：ABCD

A、广告宣传策略

B、现日处理电话数量

C、现有对外电话状况和客户习惯

D、客户数量

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