正确答案: A

服务规程

题目：饭店的工作制度包括操作制度和（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]饭店经营的微观环境包括（）

A、市场

B、饭店消费者

C、饭店供应商

D、销售代理商

E、饭店竞争者

[单选题]饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

C、安全

[多选题]一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：

[单选题]（）是指某阶段或某时期里需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。

B、质量管理点