正确答案: B

②和③

题目：某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是( )。

解析：本题考查服务质量的评价标准。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和责任感的能力。只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]企业首选的一种融资方式是（ ）。

内源融资

解析：本题考查融资方式的分类。由于内源融资的成本要远远低于外源融资，因此，它是企业首选的一种融资方式。

[单选题]与其他商品市场一样，通信市场的核心功能是（ ）的交换。

通信产品和服务

解析：本题考查通信市场。与其他商品市场一样，通信市场的核心功能是通信产品和服务的交换。

[单选题]电信网间互联管制原则不包括( )。

对新进入运营商严格管制

解析：本题考查电信网间互联管制原则。电信网间互联管制原则：管制机构应提供事先监管指导；进行非对称管制，将网间互联义务集中于主导运营商；保证透明度；保证非歧视性；网间互联费用的收取应以成本为基础。

[多选题]静态效率是指( )。

资源配置效率

生产效率

解析：本题考查市场运行效率。静态效率是指资源配置效率和生产效率。

[单选题]服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望，这体现的是服务质量的( )。

整体性

解析：本题考查通信服务质量的特点。服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望，这体现的是服务质量的整体性。