[单选题]对员工的表扬与奖励，给与口头表扬的员工，可以占到网点员工总数的（）。

正确答案 ：D

D．100％

[单选题]银行的服务主要是与人打交道，只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。

正确答案 ：C

C．有效沟通

[单选题]对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

正确答案 ：A

A．一致性、平等性

[多选题]农行网点服务精神的内涵是（）。

正确答案 ：ABCDE

A．以客为尊

B．激情创新

C．团队合作

D．合规经营

E．追求卓越

[多选题]农行零售业务转型的主要内容，包括（）。

正确答案 ：ABCDE

A．重塑组织架构

B．强化IT系统支撑

C．加强风险控制

D．塑造零售服务精神

E．配套激励机制

[多选题]网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。

正确答案 ：ABDE

A．指导

B．表扬与奖励

D．巡检制度

E．神秘人制度

[多选题]以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？（）

正确答案 ：ABCDE

A．优化网点布局，加大网点建设投人

B．制定网点分类管理办法

C．加快财富型网点建设步伐

D．实施“赢在大堂”策略

E．塑造网点精神，让网点成为传播企业文化的平台

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