正确答案: BDE

坚持“预防为主”原则 建立科学检查制度 通过全面检查的方式

题目：“零缺点”质量管理的内容有（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

流程管理

解析：服务提供过程是饭店员工与顾客直接接触的过程，也是顾客对各项具体服务实际感受的过程。服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节有：①对客管理；②员工管理；③产品管理。

[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

服务项目

服务时间

服务效率

服务技能

解析：服务水平即软件，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。

[多选题]零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

零缺陷

免事后处理

解析：零缺陷管理法以"零缺陷"为管理目标。在提倡为顾客提供优质服务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个"顾客"，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是"零缺陷"与"免事后处理"。

[多选题]饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0

零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生

员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了

企业经济效益是否提高了

解析：在饭店中，进行零缺陷管理效果考核时，其评价标准主要包括六个方面：①单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0；②零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生；③员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了；④企业、部门、班组的凝聚力是否增强了，员工的动力和士气是否提高了；⑤企业经济效益是否提高了；⑥企业、部门和班组服务质量是否提高了，顾客投诉意见是否趋于0，顾客对服务质量的满意程度是否趋于100％。

[单选题]了解宾客需求是提供高质量服务的（）

前提

[多选题]健身房，由构成。（）

体能测试中心

器械健身房

健美体操房