[多选题]服务三要素是指（），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。

正确答案 ：BCD

B．员工行为

C．实物设施、过程和方法

D．员工的职业判断

[单选题]在汽车轮胎的各个质量特性中，下列属于真正质量特性的是（）

正确答案 ：D

使用寿命

[多选题]我国认证制度的总体框架包括（）

正确答案 ：ABCE

授权机构或管理机构

认可机构

从事认证实践的机构和人员

消费者

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