[单选题]满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

正确答案 ：C

实物产品

解析：实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。实物产品质量主要包括饭店的菜肴、客用品与商品的质量。

[单选题]关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

正确答案 ：D

定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审

解析：D项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。

[多选题]饭店服务质量具有（）特点。

正确答案 ：ABDE

质量呈现的即时性

质量评价的主观性

对人员素质的依赖性

质量构成的综合性

[多选题]造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

正确答案 ：BCD

服务质量规范不切实际

设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求

管理、监督、激励系统不力

解析：服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：①服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；②饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；③管理、监督、激励系统不力。

[多选题]下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。

正确答案 ：ADE

组织协调

质量监控

信息管理

解析：质量管理体系的运行机制一般由四个环节构成：①组织协调；②质量监控；③信息管理；④审核和评审。

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