[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

正确答案 ：A

A、售前服务、售中服务、售后服务

[单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

正确答案 ：A

A、差异化

[单选题]大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）。

正确答案 ：B

B、2500万营运资本+净资本/2

[多选题]以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

正确答案 ：ABCD

正确的招聘

人员培训

提供所需的支持系统

授权

[单选题]麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。

正确答案 ：B

稳定性

[多选题]提高服务生产率的基本途径（）

正确答案 ：ABCD

替代

排除浪费

减少不确定性

管理需求

[多选题]不同的服务组织可采取的策略有（）

正确答案 ：ABCDE

市场壁垒策略

低成本策略

价格竞争策略

创新策略

发展策略

[多选题]服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（）

正确答案 ：ABCD

职务轮换和跨部门培训

任务小组

新任务新员工

在工作现场层次培养营销导向

[多选题]服务对顾客满意度的影响包括（）

正确答案 ：ABC

服务设计

信息沟通

服务过程

[单选题]公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。

正确答案 ：D

属于企业内部资料

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