[单选题]各种营销渠道中，功能最齐全、最贴近客户的渠道是（）。

正确答案 ：A

自有营业厅

解析：本题考查通信分销渠道的类型。自有营业厅是由通信企业自建自营的销售网点，是各种营销渠道中，功能最齐全、最贴近客户的渠道。

[单选题]美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（）。

正确答案 ：B

反应性

解析：本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子，专业化就是提高服务效率的一种有效方式，即降低顾客等候服务的时间，因此正确答案是B反应性。

[单选题]下列关于服务的含义的说法，不正确的是（）。

正确答案 ：C

服务的核心是实现价值最大化

解析：本题考查服务的含义。服务的含义如下：（1）服务不仅是一个过程或一项活动，还是某种结果；（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；（4）服务领域需要不断开拓和创新。

[单选题]规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

正确答案 ：D

服务过程

解析：本题考查通信服务营销组合。规范的服务过程是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

[多选题]某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分2Mbit/s、4Mbit/s、8Mbit/s三档，语音业务分200分钟、300分钟、600分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出"赠3G号码和为期一年的每月200分钟免费通话时长"的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。

正确答案 ：

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