[单选题]（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架

正确答案 ：A

A、服务界面

[单选题]能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

正确答案 ：D

D、由一线人员直接提高的服务

[单选题]（）是目前烟草行业服务变革的热点。

正确答案 ：A

A、电子化服务界面

[多选题]客户异议的分类有（）

正确答案 ：ACD

A、真实的异议

C、假的异议

D、隐藏的异议

[多选题]客户抱怨的类型有哪些（）

正确答案 ：ABCDEF

A、货源供应抱怨

B、卷烟上柜抱怨

C、卷烟陈列抱怨

D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨

E、电话订货抱怨

F、卷烟专卖抱怨

[多选题]对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（）

正确答案 ：ABC

A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重

B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值

C、对大中型客户，开展客户培训和促销活动

[多选题]新客户如何才能搞好卷烟销售呢？主要方法有（）

正确答案 ：BC

B、学习销售政策，减少经营失误

C、关注市场需求，选择适销品牌

[多选题]服务评估的主要内容有（）

正确答案 ：AB

A、选择评估依据

B、服务评估的分析重点

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