正确答案: ABCD

顾客决定什么是质量 质量是由顾客评价的 必须对顾客感知的质量进行研究 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

题目：服务管理强调的观点正确的是（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]服务理论真正形成理论约有多长时间（）。

30多年

[多选题]管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。

富余能力的处置

服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作

通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序

[单选题]通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）。

以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

[单选题]业余爱好对人有什么作用？（）

放松自己

[单选题]营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（）。

勤答话

[单选题]一般顾客的识别标准为（）。

消费具有随机性