正确答案: ABD

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题目：语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]话务员值机时应该做到。（）

A、服从指挥调度

B、密切协作配合

C、遵守工作岗位，不擅离机台

D、确保通信畅通

[多选题]在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

电话呼服务方式不当

电话呼叫人员态度差

电话呼叫人员行为不规范

[多选题]呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

倾听宣泄，适当回应

理解情绪，平息怒火

适时提问，控制投诉

正面引导，缓和矛盾

复述投诉，确认事实