正确答案: ABCD

客户服务过程管理 客户服务人员管理 客户服务流程管理 客户服务结果监管

题目：通信企业建立客户管理系统，包括（）。

解析：本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]电子渠道不包括（）。

自助服务厅

解析：本题考查通信分销渠道的类型。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅。

[单选题]服务补救的开始是（）。

道歉

解析：本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。

[单选题]可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

很满意

解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是很满意。

[多选题]4P营销组合包括（）。

产品

价格

分销渠道

促销

[多选题]下列属于通信服务渠道功能的有（）。

销售功能

沟通功能

服务功能

解析：本题考查通信服务分销渠道三大功能。通信服务渠道的三大功能是：销售功能、沟通功能和服务功能。

[多选题]服务补救的特点包括（）。

实时性

主动性

全程性

解析：本题考查服务补救。服务补救的特点包括实时性、主动性、全程性。