[单选题]客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解！”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

正确答案 ：A

情绪稳定原则

[单选题]当电话无人接听时，可将来电转移到其它电话上，此项业务是（）。

正确答案 ：B

无应答转移

[单选题]以下关于电信行业特点，以下描述错误的是（）。

正确答案 ：A

产品具实物形态

[单选题]在确认技巧中，以下确认时机正确的是哪些（）。

正确答案 ：B

当回答完客户的一个问题或解决一个异议时

[多选题]下列哪些属于常见异议中的业务类拒绝（）。

正确答案 ：

[单选题]电话营销的步骤顺序是（）。

正确答案 ：A

开场白－需求辨识－产品推荐－异议处理－获取承诺－促成交易－结束语

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