正确答案: ABDE

客户难以感知和判断服务质量和效果 服务投诉和服务纠纷较难处理 服务的广告、服务展示比较难做 服务不能依法申请专利

题目：服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]顾客满意不包括（）。

过程满意

解析：本题考查顾客满意和顾客忠诚。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

[单选题]营业推广的主要特点不包括（）。

注重双向沟通

解析：本题考查通信分销渠道的类型。注重双向沟通是公共关系的特点。

[多选题]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

市场调研不充分

缺乏必要的市场细分

企业前台人员与管理层沟通不够

解析：本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

[多选题]电子渠道包括（）。

呼叫中心

网上营业厅

短信营业厅

解析：本题考查通信分销渠道的类型。电子渠道包括呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅。