正确答案: BCD

B、品质 C、技能 D、纪律

题目：《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

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学习资料的答案和解析：

[多选题]考核电能质量的主要技术指标包括（）

A、电压

B、频率

D、波形

[多选题]在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。

A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。

B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。

[多选题]客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。

C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

[多选题]工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

A、生理表现

B、心理表现

C、行为表现

[多选题]客户抱怨是因为（）。

A、有期望

B、有情绪

D、在乎抱怨对象的工作

[多选题]95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

A、坐席通话总时长

C、人工受理量

[多选题]下列选项中，属于供电合同条款的有（）

A．供电方式、供电质量、供电电压和供电时间

B．用电容量和供电地址、用电性质

C．计量方式和电价、电费结算方式

D．供用电设施维护责任的划分