[多选题]提高客服质量的途径有（）

正确答案 ：ABD

让员工参与服务质量监测

利用统计过程进行质量控制与提升

让客户参与监督企业服务质量

[多选题]顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

正确答案 ：ACD

结果公平

过程公平

相互对待公平

[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

正确答案 ：ABCD

顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平

顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固

满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系

服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

[单选题]处变不惊，是一个人心理素质的（）体现。

正确答案 ：B

集中

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

正确答案 ：ACD

把问题转移给他人

换个地点

换个时间

[多选题]客户满意度的调查对象包括（）。

正确答案 ：ABCD

现实客户

购买者

中间商

内部客户

[多选题]涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（）。

正确答案 ：ABCD

法律

政策与章程

缺货

不合理的要求

[单选题]（）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。

正确答案 ：D

员工因素

[单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

正确答案 ：B

被“认可”和受到“特别对待”

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