[单选题]蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

正确答案 ：A

A．服务作业流程图

[多选题]顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

正确答案 ：ABCE

A．市场营销沟通

B．顾客口碑

C．顾客需求

E．企业形象

[多选题]在运用标准跟进这一方法时可从（）方面着手。

正确答案 ：ABC

A．业务管理

B．策略

C．经营

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