正确答案: ABC

方便顾客 方便操作 方便管理

题目：客房服务规范的制定，必须遵循的原则包括（）。

解析：客房服务规范的制定，必须遵循的原则包括：①方便顾客。实行标准化管理的目的在于使顾客获得满意的服务，因此客房服务规范必须以顾客需求的满足为出发点②方便操作。方便员工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率，是制定客房服务规范的目的之一；③方便管理。客房服务规范必须符合自己饭店的实际情况，并做到定性和定量相结合，能量化的尽量使用量化标准，对不能定量的标准则要用清晰、准确的文字来表达，以便检查与考核。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]饭店房务管理是饭店（）的组成部分。

运行管理

解析：饭店房务管理是对饭店客房产品的生产与销售过程进行计划、组织、指挥、协调、激励和控制的管理活动，属于饭店运行管理的组成部分。饭店运行管理，即把饭店资源转化为饭店产品，进而创造顾客价值并实现饭店效益的活动。

[单选题]某饭店有客房200间，某日已出租180间，当日预订客人离店房间100间，第二天已订出120间，根据经验和统计分析，未到和取消的百分率为15％，预订离店客人中延长住店百分率为10％，根据超订幅度的计算公式，该饭店可超订的房间数为（）间。

8

解析：超额预订数量的计算公式为：O=Q·r－D·f式中，O为超额预订数量，Q为接受客房预订数量；r为临时取消百分比；D为预计退房数量；f为逾期住宿率。则该饭店可超订的房间数量=120×15％-100×10％=8（间）。

[单选题]如果顾客的财物属在饭店内被窃或被骗，应立即向（）汇报，并由安全人员保护好现场。

总经理

解析：如果顾客的财物属在饭店内被窃或被骗，应立即向总经理汇报，并由安全人员保护好现场。经总经理同意后向公安部门报告。

[多选题]客房的设计与布置应该坚持的原则有（）。

以功能需要为转移，功能与美观相统一

体现饭店等级，服从饭店经营

反映现代化要求，体现民族风格和地方特色

解析：客房的设计与布置，应该坚持的原则包括：①以功能需要为转移，功能与美观相统一；②反映现代化要求，体现民族风格和地方特色；③体现饭店等级，服从饭店经营；④适应时代潮流。

[多选题]餐厅的音乐设计应注意的事项有（）。

音乐要与主题餐厅的装修风格相吻合

要准确了解目标客源的音乐偏好来选择背景音乐

要考虑背景音乐对服务人员的作用

要考虑到音乐的内容、播放音乐的时间等

解析：在进行音乐设计时，餐厅必须精心选择和安排音乐的内容、播放音乐的时间等。具体要求包括：①要注意格调，即音乐要与主题餐厅的装修风格相吻合；②要根据主题文化选择，一些特殊主题文化的餐厅，应以特殊主题风格的音乐与之相配；③考虑目标客源的需要，对音乐的爱好往往因人的年龄、收入、文化水平和民族等而不同，餐厅要准确了解目标客源的音乐偏好，选择背景音乐；④要考虑背景音乐对服务人员的作用，在考虑顾客偏好的同时，也要考虑背景音乐能否对员工产生积极的影响。

[多选题]厨房的设计和布局必须达到的要求包括（）。

保证物流畅通，避免交叉碰撞

缩短工作距离，避免劳动的无为消耗

突出中心厨房，有效利用资源

符合安全卫生要求，创造良好的工作环境

解析：厨房的设计和布局是确定厨房总体及各部分的规模大小和相互联结，并具体安排厨房各部门的位置及厨房设施和设备的分布。厨房的设计布局，必须达到的要求包括：①保证物流畅通，避免交叉碰撞②缩短工作距离，避免劳动的无为消耗；③突出中心厨房，有效利用资源；④符合安全卫生要求，创造良好的工作环境。

[多选题]利用率低、修理技术不复杂、能及时提供备用机、实行预防维修在经济上不合算的饭店设备应当采用（）的方式。

事后维修

应急维修

故障维修

解析：在设备发生故障后或性能、精度降低到合格水平以下时所进行的修理称为事后维修。这种修理方法适合于利用率低、修理技术不复杂、能及时提供备用机、实行预防维修在经济上不合算的设备。由于此类设备一旦发生缺陷和故障，就会影响服务质量和饭店正常经营，必须及时修复，故这部分维修又称为应急维修或故障维修。