正确答案: AB

话务控制 媒介处理

题目：呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]客户关怀行动检核表的内容包括（）

竞争者基础情况

行动方式选择

[单选题]服务质量差距模型的核心差距是（）

顾客差距

[多选题]影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

价格

环境因素

过个人因素

涉及到的产品质量

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的

顾客忠诚是由顾客满意决定的

顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造

而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意

满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

[单选题]客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）。

高依恋、高重复购买

[单选题]（）对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

仪容

[多选题]优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下哪几个选项是缩短了客户等待时间？（）

制止任何无用的闲聊

临时增加服务台

需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间