[单选题]（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

正确答案 ：C

C、实验法

[多选题]根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

正确答案 ：BCD

B、显性期望

C、隐性期望

D、模糊期望

[多选题]电话订货的抱怨处理有两种，是（）

正确答案 ：AD

A、原因解释法

D、利益诱导法

[多选题]客户资料库的体现形式有（）

正确答案 ：ACD

A、客户名册

C、客户资料卡

D、客户数据库

[多选题]服务评估的主要内容有（）

正确答案 ：AB

A、选择评估依据

B、服务评估的分析重点

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